О системе CATI — телефонно-компьютерном интервьюировании
О системе CATI —телефонно-компьютерном интервьюировании |
Главная » Статьи » О системе CATI — телефонно-компьютерном интервьюировании
|
Человек с давних времен пытается упростить и автоматизировать свой труд. Это с легкостью можно проследить во всех сферах нашей деятельности, в том числе и телемаркетинге. Поэтому появление в 1982 году первой версии Bellview CATI было абсолютно логично, и подняло телефонные продажи на новый этап развития. На сегодняшний день это мировой лидер среди других компьютерных систем, предназначенных для проведения телефонных опросов. И так, CATI (Computer Assisted Telephone Interview) – это технология, позволяющая упростить проведение телефонного опроса (интервью), с помощью автоматизации компьютерной системы. В общем, сущность работы CATI можно описать так : специалист, общающийся с потенциальным клиентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») и компьютерный терминал. Существует база данных потенциальных клиентов и их контактные данные в электронном виде. А также заранее подготовленная форма анкеты для заполнения ответов. Система автоматически набирает номер телефона из этой базы, при этом выводит на экран оператора контактные данные клиента, чтобы можно было в процессе разговора их проверить и использовать. Далее есть два пути. Если не берут трубку, т.е. телефонный контакт не состоялся, оператор выставляет соответствующий статус из выпадающего списка возможных вариантов. Если же клиент взял трубку и готов отвечать, оператор последовательно читает вопросы с экрана и сразу же вводит ответы, выбирая один из предложенных вариантов. Заполненные анкеты сохраняются в общей базе данных исследования. Сам аппаратный комплекс системы CATI может состоять из нескольких компьютеров, соединенных телефонными линиями, и сервера, на котором в режиме реального времени сохраняются все полученные данные. С помощью технологии CATI можно проводить не только опросы на актуальные темы, но и маркетинговые исследования, изучение медиапредпочтений, радио- и телевизионных аудиторий, оценку эффективности рекламных кампаний, так называемые омнибусные исследования (проводятся одновременно для нескольких клиентов и по нескольким темам), осуществлять мystery calling (аудит и оценка телефонных разговоров) и многое другое. При разговоре с респондентом оператор является лицом представляемой компании. Поэтому заказчики стараются, время от времени прослеживать ход работы сотрудников call центра. А данная система позволяет осуществлять прослушивание телефонных разговоров операторов, что дает возможность не только работать над своими ошибками, но и предоставляет заказчику контроль за качеством проведения опроса. Также важно помнить о должностных обязанностях администратора системы CATI. Преимущества:
Недостатки:
После всего выше сказанного можно сделать простой вывод: использование системы CATI в маркетинговых и других опросах существенно облегчает и ускоряет работу операторов call центра, повышает эффективность выполняемой работы, а также сокращает расходы заказчика. |
Новости 20 февраля 2022 Введен новый пакет услуг — прием звонков в нерабочее время. Теперь Ваш бизнес будет приносить прибыль круглосуточно. Операторы нашего колл-центра будут принимать звонки в Вашу компанию в нерабочее время и праздничные дни! 15 февраля 2022 Теперь, автоинформатор может зачитать рекламное объявление, и, если предложение заинтересовало слушателя, после завершения сообщения переключить Вашего заинтересованного клиента на отдел приема заказов. 10 февраля 2022 Как заставить сайт приводить клиентов? Установите на сайте кнопку «Звонок с сайта»! Предоставьте возможность будущим клиентам заказать бесплатный обратный звонок. 5 февраля 2022 Для тех компаний, которым звонки поступают не часто, и тем, кому не удобно каждый раз заходить в CRM систему для отслеживания поступивших звонков, добавлена функция уведомления на e-mail. Читать все новости |
Следует предоставить ему возможность отслеживать активность операторов : кто и сколько времени находится в системе, просмотреть статистику проведения опроса, а также доступ к прослушиванию разговоров операторов.
В ходе опроса и заполнения анкеты на экране оператора появляются только те вопросы, которые надо задавать, исходя из предыдущих ответов собеседника; при возврате назад и изменении ответов система автоматически проведет Вас по новым логическим ветвям и удалит старые.
CATI
МаркетингDiscovered
CATI (от англ. Computer Assisted Telephone Interviewing) — компьютеризированное телефонное интервьюирование/опрос, преимущественно количественный метод исследования в маркетинге. Реализует «безбумажную» технологию опроса. CATI часто используется при проведении трекинговых, мониторинговых исследований, изучении медиапредпочтений, радио- и особенно телевизионных аудиторий, при омнибусных исследованиях, при оценке эффективности рекламных кампаний, экспресс-опросах на актуальные темы.
Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») и компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы. Это сильно облегчает как труд телефонного оператора, так и последующую обработку результатов опроса, поскольку ответы респондентов сразу же вносятся в соответствующие «ячейки» программного обеспечения. Заполненные анкеты попадают в общую базу данных исследования. Система также обеспечивает автоматический набор телефонных номеров из базы данных респондентов.
Использование CATI позволяет достичь значительной экономии времени и средств на проведение телефонных опросов. Постановка задачи для CATI-опроса включает определение следующих важных параметров:
- сложность анкеты, количество и типы вопросов. Это необходимо для постановки задачи по программному обеспечению опроса, а также для моделирования средней продолжительности интервью;
- база характеристик респондентов, по которой будет происходить опрос, и степень готовности этой базы;
- общий объем звонков, который необходимо совершить.
Данные о количестве необходимых для опроса респондентов нужно сопоставить с предположениями о проценте отказа со стороны опрашиваемых и предполагаемой продолжительностью разговора и на этой основе можно подсчитать предположительный объем звонков, которые необходимо будет совершить; - ограничения по времени, определение срока завершения задачи. За вычетом времени подготовительных и завершающих работ этот срок непосредственно определяет время проведения телефонного опроса;
- режим обзвона, например, если речь идет о телефонном опросе по домохозяйствам. Обычно это вечернее время, допустим с 17:30 до 20:30;
- норма выработки интервьюера в смену с поправкой на особенности работы операторов (необходимы небольшие паузы для отдыха). Можно предположить, что один оператор системы CATI отрабатывает 2,5 ч телефонных разговоров в смену с 17:30 до 20:30;
- количество необходимых оборудованных рабочих мест системы CATI, которое определяется путем деления времени, необходимого для проведения всех интервью, на норму выработки операторов и количество выделяемых на проведение работ дней;
- количество необходимых операторов, которое определяется исходя из графика работы операторов, составленного с учетом перечисленных выше параметров. Объем необходимых ресурсов можно рассчитать следующим образом. Допустим, продолжительность общения интервьюера по анкете составляет 3 мин, а выполнение звонка и предварительный разговор — порядка 40 с, отказ — 20%. Исходя из этого, для проведения 1000 интервью необходимо 1250 телефонных звонков, из которых 250 будут длиться 40 с, а 1000 — 3 мин 40 с, что в сумме составляет около 64 ч или почти 26 смен по 2,5 ч. Если непосредственно на выполнение интервью выделяется два дня, то соответственно для опроса 1000 респондентов необходимо 13 оборудованных рабочих мест операторов. В норме исследовательская компания как раз и имеет call-центр на 12—15 рабочих мест. Примерный срок подготовки отчета по результатам опроса — пять дней.
Данные о количестве необходимых для опроса респондентов нужно сопоставить с предположениями о проценте отказа со стороны опрашиваемых и предполагаемой продолжительностью разговора и на этой основе можно подсчитать предположительный объем звонков, которые необходимо будет совершить;
Объем необходимых ресурсов можно рассчитать следующим образом. Допустим, продолжительность общения интервьюера по анкете составляет 3 мин, а выполнение звонка и предварительный разговор — порядка 40 с, отказ — 20%. Исходя из этого, для проведения 1000 интервью необходимо 1250 телефонных звонков, из которых 250 будут длиться 40 с, а 1000 — 3 мин 40 с, что в сумме составляет около 64 ч или почти 26 смен по 2,5 ч. Если непосредственно на выполнение интервью выделяется два дня, то соответственно для опроса 1000 респондентов необходимо 13 оборудованных рабочих мест операторов. В норме исследовательская компания как раз и имеет call-центр на 12—15 рабочих мест. Примерный срок подготовки отчета по результатам опроса — пять дней.Мировой лидер в программном обеспечении проведения телефонных опросов — компания Bellview CATI.
CATI обладает следующими преимуществами:
- обеспечение полной автоматизации процесса: случайность выборки (из телефонной базы данных), обработка списка респондентов (заранее подготовленного или сгенерированного случайным образом из телефонной базы), мгновенный набор телефонных номеров, фиксирование результатов звонка и заполнение анкет;
- гарантированное достижение требуемого количества респондентов средствами автоматизированной системы дозвона и регистрации звонков. Набор выбранного из базы номера путем нажатием одной кнопки на экране компьютера значительно сокращает время на совершение звонков. Фиксация результатов звонка также происходит путем выбора оператором необходимого варианта: «Линия занята», «Отказ в интервью», «Перезвонить в другое время» (время фиксируется), «Интервью завершено»;
- постоянная возможность контроля и управления интервьюерами в ходе опроса с возможностью в любое время вмешаться в ход интервьюирования. В процессе интервью вопросы могут появляться на экране с учетом уже введенных данных, что позволяет добиться большей кастомизации опроса. Например, вместо: «Как часто ваш сын/дочь (имя) посещает рестораны быстрого обслуживания?» на экране появится: «Как часто ваша дочь Маша посещает рестораны быстрого обслуживания?»;
- противоречивость данных может быть выявлена и устранена прямо в процессе заполнения анкеты. При ее подготовке можно определять диапазоны правильных ответов. К примеру, в вопросе «Сколько дней в неделю вы ужинаете вне дома?» система не примет ответ больше семи;
- возможность интегрировать структуру данных, в которую попадают результаты опросов, практически с любым существующим программным обеспечением (ПО) обработки данных исследований путем импорта-экспорта данных, например с SPSS. Кроме того, существующее ПО может быть использовано и для ввода данных. В таком случае CATI-модуль отвечает только за набор номеров из базы данных. Все вышеперечисленное может привести к существенной экономии затрат на исследования. Использование CATI особенно эффективно для массовых опросов — в этом случае экономия средств на каждом интервью значительно превышает затраты на создание компьютерных интерфейсов. Развитие мобильной связи предоставляет CATI более широкие возможности, связанные с использованием мобильных телефонов и SMS-технологий, причем целенаправленно среди экономически наиболее активной аудитории.
Набор выбранного из базы номера путем нажатием одной кнопки на экране компьютера значительно сокращает время на совершение звонков. Фиксация результатов звонка также происходит путем выбора оператором необходимого варианта: «Линия занята», «Отказ в интервью», «Перезвонить в другое время» (время фиксируется), «Интервью завершено»;
Кроме того, существующее ПО может быть использовано и для ввода данных. В таком случае CATI-модуль отвечает только за набор номеров из базы данных. Все вышеперечисленное может привести к существенной экономии затрат на исследования. Использование CATI особенно эффективно для массовых опросов — в этом случае экономия средств на каждом интервью значительно превышает затраты на создание компьютерных интерфейсов. Развитие мобильной связи предоставляет CATI более широкие возможности, связанные с использованием мобильных телефонов и SMS-технологий, причем целенаправленно среди экономически наиболее активной аудитории.Недостатки CATI:
- отсутствие визуального контакта;
- возможность задать только простые вопросы общим числом не более 30;
- недоверие респондентов в отношении анонимности телефонного опроса и восприятие его как незаконного вторжения в частную жизнь.
Последняя версия Bellview Web
означает ltd: Обзор 74: Последняя версия Bellview Web| Что-то для каждого Хотите легко переключаться между графическим интерфейсом и редактированием скриптов? Тим Мейсер исследует последнее предложение Pulse Train — развлечение для всех программистов. | |||||
| Настоящее многорежимное интервью становится соблазнительно близким с последней версией Bellview Web от Pulse Train. Решение с визуальным авторским инструментом на базе ПК, веб-управлением опросами и отчетами в реальном времени предлагает современное комплексное решение с изюминкой. Умело скрытый под поверхностью QSL, собственный язык дизайна вопросников Pulse Train, который также управляет Bellview CATI, CAPI и решениями фирмы для мышечной бумаги и сканирования. В то время как другие спорят о том, что лучше разработать сценарий анкеты, используя синтаксис или GUI (графический пользовательский интерфейс), Pulse Train оставляет выбор за вами. На самом деле он предлагает три режима для разработки вашей анкеты и позволяет вам переключаться между ними по желанию. Старые хакеры QSL могут просто открыть окно синтаксиса и написать QSL с нуля. В другом представлении представлено дерево в стиле проводника со всплывающими окнами, в которых представлена каждая из сотен опций языка.  Третье, совершенно новое представление — это то, где вопросы записываются в своего рода режиме предварительного просмотра анкеты, поэтому они выглядят как распечатанная анкета (но не веб-опрос). Это самый простой и быстрый способ настроить основу анкеты, и он хорошо подходит для руководителя исследования, который собирается оставить более тонкие детали логики и программирования техническому специалисту. Но это не точный предварительный просмотр: на мой взгляд, до окончательного вида веб-экранов еще слишком много шагов. Отдельный инструмент, называемый редактором BVC, используется для назначения веб-шаблонов, изменения внешнего вида кнопок и придания общего внешнего вида. Здесь все становится немного более техническим. Хорошей новостью является то, что с помощью этого инструмента вы можете делать практически все, что угодно — он предлагает реальную гибкость для любого программиста, разбирающегося в Интернете.  Плохо то, что связь между vQSL и BVC временами ненадежна. Например, если вы добавляете изображения, такие как пакеты продуктов или логотипы, при разработке анкеты в vQSL, вам нужно снова указать их здесь, чтобы разрешить ссылки на файлы. Выйдите из шага, и вы можете невольно показать своим респондентам неправильные изображения. 9Развертывание 0020 Survey — это пустяк. Операция в один клик создает «пакет опроса», который представляет собой отдельный файл, который вы можете загрузить либо на сервер веб-бюро Pulse Train, либо на свой собственный. | Сеть Bellview от Pulse Train | ||||
| |||||
После этого вы можете управлять опросом, войдя на веб-портал, довольно загадочно называемый IMK (интернет-управление). Программное обеспечение в целом страдает от того, что оно довольно тяжелое, даже в тех областях, которые предназначены для нетехнических пользователей. «Клиенты хотят большей автономии и контроля.» Выборка, управление квотами и многое другое легко и эффективно контролируется IMK. BVWeb не предоставляет решение для управления панелями, но имеет все необходимые функции и открытую базу данных SQL Server для упрощения интеграции. IMK также содержит удивительно четкую статистику, так что вы можете легко проверить ход опросов, а также количество завершенных и среднее время, потраченное на каждый вопрос. | Компания самостоятельно разрабатывает свои опросы с помощью vQSL, а затем использует IMK на веб-сервере Pulse Train для развертывания опросов. Форрест похвалил как стабильность, сообщив, что «практически нет времени простоя», так и готовность службы поддержки Pulse Train помочь, когда возникают вопросы по поводу необычных методов или требований. «IMK очень полезен для отслеживания времени, затраченного на вопрос», — заметил Форрест. «Тревожные звоночки могут начать звонить довольно рано, если есть проблема с опросом. Использование этой системы позволяет вам принять корректирующие меры». Relevant Knowledge также установила привилегии просмотра для одного клиента через Интернет, что может сэкономить много ежедневных телефонных звонков по поводу показателей завершенности. IMK позволяет вам контролировать представление каждого пользователя, вплоть до уровня отдельного вопроса. «Клиенты хотят большей автономии и контроля, — говорит Форрест.  «Здесь вы даете больше контроля клиенту, но все еще контролируете то, что он может видеть. Это беспроигрышная ситуация». Control резюмирует суть Bellview Web. Несмотря на некоторые незначительные технические неудобства, это интеллектуальное решение, которое может многое предложить каждому, особенно опытному пользователю. Последовательность импульсов: www.pulsetrain.com Тим Мейсер пишет как независимый специалист и консультант по программному обеспечению для маркетинговых исследований. Его веб-сайт находится по адресу www.meaning.uk.com . | ||||
| Опубликовано в Research, журнале Общества маркетинговых исследований, июль 2002 г., выпуск 434. © Copyright Tim Macer/Market Research Society 2002. Все права защищены. Воспроизведено с разрешения. | |||||
Вы ограничены только своим воображением. .» Bellview Web от Pulse Train Тима Мейсера | |||
Возможность проводить настоящие многорежимные интервью становится соблазнительно близкой с последней версией Bellview Web от Pulse Train. | Сеть Bellview от Pulse Train | ||
| |||
Хорошей новостью является то, что вы можете делать практически все с помощью этого инструмента — он предлагает реальную гибкость для любого программиста, разбирающегося в Интернете. Плохо то, что связь между Visual QSL и BVC временами ненадежна. Например, если вы добавляете изображения, такие как пакеты продуктов или логотипы, при разработке опроса в Visual QSL, вам нужно снова указать их здесь, чтобы разрешить ссылки на файлы. Выйдите из шага, и вы можете невольно показать своим респондентам неправильные изображения. Только представьте, как это повлияет на ваши результаты! Если вы уже использовали некоторую рандомизацию в отображении, это ошибка, которую невозможно поймать. Еще одно ограничение касается так называемых «сеток», используемых для размещения нескольких вопросов на одном экране. Несмотря на некоторые недавние улучшения, вам по-прежнему нужно сочетание терпения и удачи, чтобы добиться успеха. Веб-опросы Bellview можно разрабатывать либо с помощью QSL, традиционного языка «spec», либо с помощью трехструктурного инструмента графического дизайна Visual QSL. Развертывание Survey, которое может быть болезненным в некоторых серверных пакетах, здесь является пустяком. | Дениз Сегельстром, научный сотрудник GMT, обнаружила, что эта часть программного обеспечения для опросов от Pulse Train хорошо сочетается с рядом программ от других поставщиков. Включенный в исследование веб-опрос Bellview просто связан с другим этапом, созданным с использованием совместного веб-продукта Sawtooth. 2019 © Все права защищены. Карта сайта | ||
Продукт с визуальным авторским инструментом на базе ПК, веб-управлением опросами и отчетами в реальном времени предлагает современное комплексное решение с изюминкой. Умело спрятанный под поверхностью собственный язык дизайна QSL-опросов Pulse Train. QSL (или язык спецификации анкеты) также используется в Bellview CATI, CAPI и Bellview Scan, фирменном решении для бумаги и сканирования. 
Это действительно обеспечивает быстрое начало использования продукта и позволяет настроить простую оболочку опроса за считанные минуты. Это может хорошо сработать для занятых руководителей проектов, которые хотят передать основной поток вопросов и ответов более техническим специалистам по производству, которые собираются усовершенствовать логику и любые сложные пропуски, ротации и тому подобное. Но есть важный недостаток в использовании универсального инструмента разработки опроса для веб-опроса: предварительный просмотр, который он обеспечивает на экране, никоим образом не отражает то, как будут выглядеть экраны, когда опрос будет представлен в Интернете. Для среды интервью, в которой визуальная презентация так важна, слишком много дополнительных шагов, чтобы увидеть, как это будет выглядеть на самом деле, на мой вкус. 
Одним щелчком мыши создается «пакет опроса», представляющий собой отдельный файл, который вы можете загрузить либо на сервер веб-бюро Pulse Train, либо на свой собственный. 
IMK также содержит удивительно четкую статистику, так что вы можете легко проверить ход опросов, а также количество завершенных и среднее время, потраченное на каждый вопрос. 
Она сообщает: «Мы считаем, что BV Web имеет много возможностей, которых не было в предыдущем программном обеспечении, которое мы использовали. Им легче пользоваться, и у него больше возможностей для выполнения разных задач. HTML и немного знаний в области программирования, это очень помогает. Например, это поможет вам сделать ваш опрос красивее. Но даже это не является строго обязательным — действительно нет ничего проще сделать то, что вы хотите сделать с точки зрения внешнего вида. 